Crises no mundo virtual. É possível sair ileso?

Silvana Chaves

Na era em que o cliente ou leitor pode comentar em qualquer lugar – empresas como a Whirpool (Brastemp), Nike,  Folha de S. Paulo e o site de reclamações coletivas, o  Reclame Aqui discutiram na última sexta-feira (2/9) no Info@Trends, como lidar com maus-entendidos virtuais.  O debate foi mediado por Mauro Segura, diretor de  marketing e comunicação da IBM. O fundador do Reclame Aqui, Maurício Vargas explicou  que normalmente as empresas não se preparam para  atender os clientes nas mídias sociais. “Cerca de 30%  das empresas tratam os acionamentos do Reclame Aqui  como ações de mídia social e contratam assessorias de  imprensa para responder as reclamações.” Segundo ele, as empresas conscientes preparam uma  equipe de atendimento – que normalmente está em seu  primeiro emprego – para atender a essa demanda. Inimigo ocultoPara Maurício Vargas, as empresas contam  com um novo tipo de inimigo: os próprios empregados.  “Fiz uma estatística e vi que em média três mil pessoas  entram no site do Reclame Aqui para reclamar contra a  própria empresa em que trabalham. Principalmente aqueles  dos serviços de venda de telefonia e TV por assinatura.” Vargas reforça novamente que as empresas precisam ter  uma estrutura que comporte o fluxo de informações ao se  lançar nas mídias sociais. Senão, segundo ele, é como dar  um tiro no pé. "Se a empresa tiver estrutura, abra um canal  no twiter e facebook para interagir e atender a todos. Se  não o tiver, não o faça. Senão todos usarão esse canal e  se cria uma outra crise por falta de resposta.” Funcionário aliadoCláudia Sender, diretora de marketing  da Whirpool – responsável pela Bratemp no Brasil -  ressalta  que, primeiramente, no caso da companhia, é o consumidor gerador da crítica que deve se atendido, no canal ou mídia  social em que foi gerado a crítica. Em seguida, caso o assunto ganhe repercussão, é necessário sim fazer uma campanha interna, para que os colaboradores ajam como “advogados do bem da marca, não prejudicando com comentários com boas intenções, mas nem sempre verdadeiros”. “O funcionário é condescendente, é parte de tudo aquilo que a marca faz. Se ela comete enganos, o funcionário acaba sendo responsabilizado com ela, como parte do problema”, afirma Maurício Andrada e Silva, diretor de comunicação da Nike. Vida pessoal x Vida na redeNo caso dos comunicadores, a pergunta sempre é feita: qual é a “etiqueta” para atuar nas mídias sociais? Ela realmente existe? Diante de comentários polêmicos nas redes, que causaram demissões, a ombudsman  do jornal Folha de S.Paulo, Suzana Singer, diz que o melhor  seria os profissionais da mídia manterem a vida pessoal  pessoal afastada das redes. “Jornalista não deveria ter  twitter pessoal, principalmente porque ele pode tweetar  algo ofensivo e não sabe onde estará ou quem entrevistará amanhã. Não tem como ter dupla personalidade, assim  como não dá para ter duas contas no twitter". reforça Singer.

Fonte: Comunique-se