O caso é o seguinte:
Canadá - Um músico canadense que teve seu violão danificado durante um vôo nos Estados Unidos se transformou no novo hit na internet. Quase 4 milhões de pessoas já viram no YouTube um videoclipe que ele gravou com uma reclamação musicada contra a companhia aérea, informou a BBC Brasil.
O sucesso do vídeo fez com que a United Airlines, que inicialmente havia se recusado a indenizar o músico, revisse sua posição.
O vídeo do músico Dave Carroll, intitulado United Breaks Guitars (A United Quebra Violões), foi postado no começo de julho.
O incidente ao qual Carroll se referia ocorreu em março de 2008, durante uma escala em Chicago parte de um vôo de Halifax, no Canadá, a Nebraska, nos Estados Unidos, onde ele se apresentaria com sua banda de folk-rock Sons of Maxwell.
Compensação
Segundo o músico, o conserto de seu violão quebrado durante o transporte custou 1.400 dólares canadenses (o equivalente a R$ 2.425), mas a companhia inicialmente se recusou a pagar.
Após meses tentando, sem resultados, uma compensação da companhia, Carroll, de 41 anos, resolveu postar o videoclipe com a reclamação no YouTube.
"Vocês quebraram, deveriam consertar. Vocês são responsáveis, admitam. Eu deveria ter voado com outra companhia ou ido de carro, porque a United quebra violões", diz ele na música.
Em uma cena do clipe, atores representando carregadores de bagagem jogam entre eles, sem cuidado, uma caixa de violão, que cai no chão, enquanto Carroll e outros passageiros veem a cena das janelas do avião.
Com o sucesso do vídeo no YouTube, Carroll foi convidado para entrevistas em várias partes do mundo, incluindo o Oprah Winfrey Show, um dos programas de maior audiência da TV americana.
iTunes
O caso também trouxe benefícios para o músico. A canção United Breaks Guitars é atualmente a 20ª mais vendida na lista do iTunes no Canadá, e as vendas dos CDs da banda Sons of Maxwell também subiram.
Além disso, a fabricante do violão danificado ofereceu a ele um novo instrumento para ser usado em suas próximas composições.
Carroll disse à BBC que quando o seu vídeo no YouTube começou a fazer sucesso, a United escreveu uma carta a ele sugerindo compensá-lo pelo violão quebrado, mas ele diz ter negado e pedido à companhia que doasse o dinheiro a instituições de caridade.
O músico diz que em sua correspondência com a companhia ele prometeu compor três músicas sobre o incidente. Uma segunda música já estaria pronta e prestes a ser colocada na internet.
Em uma carta enviada a uma TV canadense, a United Airlines disse que está em contato com o músico e quer retificar seus erros no caso.
Um porta-voz da companhia disse ao jornal americano The Los Angeles Times que "o vídeo é excelente" e será usado em treinamentos internos sobre atendimento ao cliente.
Em entrevista à BBC, o músico disse que o sucesso do vídeo o surpreendeu. "Eu esperava ter um milhão de acessos em um ano", disse. Fonte? http://www.jornalvs.com.br
CHCOM: Agora pergunto. Por que as empresas insistem em tratar consumidores com descaso? Quanto custaria, na época, assumir o erro e indenizar o musico? Agora, quanto vai custar para a imagem da empresa esse erro? No minimo dez vezes mais.
Mesmo que tenhamos poucas empresas em um determinado segmento e tenhamos, de uma forma ou de outra, que consumir seus produtos e serviços, pergunto: vale a pena?
Um caso clássico, mas que acabou virando hit no Youtube. Como anda o atendimento de sua empresa? Como você vem lidando com as reclamações e clientes insatisfeitos? Sim, porque com os satisfeitos é muito fácil lidar.
Crie regras e, principalmente, assuma seus erros. Treine sua equipe e a mantenha em constante manutenção. O contato humano é ainda o grande diferencial de uma empresa seja em produtos ou serviços. Ainda não inventaram outro. Pense nisso.
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