Por: Claudia Hespanha
Diversas vezes ouvi opiniões erradas sobre pesquisas. Que devem ser feitas após uma ação para medir seu resultado, que podem esperar, que custam muito, que levam tempo e dinheiro...
Vejo que qualquer pesquisa deve ser feita antes, durante e depois de toda ação.
Informação é poder, portanto, pesquisar concede ao detentor do conteúdo, o poder. Poder de barganha, poder de encantar os clientes, de mantê-los clientes, frente à concorrencia.
Muitas empresas veem na pesquisa de satisfação, um ‘dedo na ferida’. Uma forma desagradável de esclarecer suas deficiências, pois mostra que o serviço/produto não é perfeito. Claro que não. Por isso a importância da pesquisa.
Somente esta ação poderá identificar nossas falhas e nos dar embasamento real para priorizar o que vamos corrigir e/ou enaltecer.
Conheço um empresário que fica à frente de seu negócio o tempo todo e mede constantemente a satisfação de seus clientes. Sua maior preocupação agora é que, devido à ampliação de sua empresa, esta interatividade tende a diminuir drasticamente a intensidade.
Sua consciência é tão grande que este é hoje, seu maior desafio: como manter meus clientes satisfeitos se não vou poder contatá-los com a mesma frequência?
Este contato pessoal diário é o motivo de sua ampliação e ele sabe disso. Contratou a assessoria para que criasse, entre outras soluções, ferramentas e estratégias que mantivessem clientes satisfeitos e formas de mensurar o nível desta satisfação.
Há quanto tempo sua empresa não realiza uma pesquisa de satisfação? Há quanto tempo seus clientes não são abordados por pura cortesia e não para que adquiram mais produtos e/ou serviços? Ou abordados no ativo e não no receptivo de seus telemarketings?
Há quanto tempo o nível de satisfação do atendimento de sua empresa não é medido?
Quando o que ofertamos é prestação de serviços, a pesquisa de satisfação então torna-se obrigatória.
Não há como mensurar se não por meio de pesquisas, se este cliente permanecerá consumindo os serviços por mais tempo. Prestação de serviços é caso sério. Sua intangibilidade exige do prestador constância e proatividade. Sai na frente quem sabe que o importante não é consumir e sim, continuar consumindo e melhor: com satisfação. Para isso, saber o que o cliente quer, quando quer e como quer é fundamental.
Pesquise!
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